Keystone倶楽部10月イベント　2003年7月25・26日開催

去る7月25日から26日にかけて、Keystone倶楽部第10回イベントとして、ザ・リッツ・カールトン大阪において、「顧客満足」について学ぶセミナーならびに宿泊体験ツアーを開催いたしました。
　今回、Keystone倶楽部でも、顧客から指名され続ける強さの秘訣を探るとともに、実際自分でもリッツのサービスを体験してみようということで、この企画が実現しました。

当日は、まずリッツ・カールトン大阪の桧垣真理子クォリティ部長（写真）にセミナーの講師をお願いし、リッツ・カールトンの経営理念（クレド）について学び、そのクレドがいかに従業員に共有化され、そのクレドに沿って接客現場において従業員一人一人が自分で判断し、行動する力を与えているのかについて、勉強しました。

　リッツ・カールトンといえば、ディズニーランドとならんで「顧客サービス」にまつわる神話が数多く生まれ、一度訪れた客は、期待を超える従業員のサービスに感動し、たちどころにリッツ・カールトンのファンになると言われています。 「お客様に決してノーと言わない」、「お客様のニーズを先読みしお応えする」、「お客様に場所の案内をする時は、指差すのではなく、その場所までお客様をエスコートする」。

そんなリッツ・カールトンの基本姿勢が従業員の隅々まで徹底され、さらなるリッツ神話が生み出されているようです。実際、リッツ・カールトンのサービスに対する顧客の評価は高く、厳しい経済環境が続き、供給過剰感のある大阪のホテル業界にあって、客室稼働率は群を抜いているようで、サービス業のみならずあらゆる業種の経営者が、リッツ・カールトンの経営理念について、学んでいるようです。

その後、実際に従業員のミーティング（リッツでは、これを「ラインアップ」というそうです）を視察させてもらい、日々クレドを実践レベルまで落とし込んでいく姿を直に拝見しました。
　ここでは、従業員が前日あったお客様との出来事や今日お見えになる予約客のパーソナル・データ（趣味・お誕生日・家族についてなど）を共有化し、少しでもお客様に対するサービスの質を高めようとする姿勢が強く感じられました。

　リッツ・カールトンで働くことに対する誇りを従業員全員が持っている。 　これが、神話を生む原動力なのか。 　この時点で、自分が以前にも増してかなりのリッツ・ファンになっていたことは、言うまでもありません。 　たぶん、今回参加した多くのKeystoneのメンバーもそう思ったことでしょう。

　ページの都合で、今回のイベント報告をこのあたりで終えなければならないのは、非常に残念ですが、会を増すごとに盛り上がりを見せるKeystone倶楽部の交流会。

　次回も楽しい企画の報告をさせていただきたいと思っていますので、お楽しみに。 （石野）